О том, как ведут себя те, кто обратился за медицинской помощью, говорить у нас не принято. А между тем, неадекватность и хамство пациентов – вторая по важности причина (после высокой нагрузки), вынуждающая врачей менять работу.
Объектом психологической агрессии чаще всего становятся молодые специалисты – именно им приходится слышать в свой адрес эпитет "пигалица", сомнения в уровне квалификации и высказывания вроде "я лучше знаю, как меня лечить". Дело в том, что у хамов хорошо развита интуиция и наблюдательность. Жертв они выбирают, исходя из позиции силы: они чувствуют, с кем лучше не связываться, а где можно проявить себя "во всей красе". Потому и оскорбляют в первую очередь людей, не обладающих достаточной уверенностью в себе, с заниженной самооценкой, высоким уровнем воспитанности и низкой толерантностью к конфликтным ситуациям.
Однако порой даже опытные и авторитетные специалисты подвергаются нападкам неуравновешенных и агрессивных пациентов, ощущая неспособность сохранить самообладание и полагаясь исключительно на интуицию и опыт.
Условия успешного хамства
Для того чтобы хамство "состоялось", хам должен задеть что-то ценное и значимое для "жертвы" – внешность, интеллектуальные способности, достоинство. В противном случае, не сумев подтолкнуть человека к ожидаемой реакции, не вызвав возмущения и обиды, хам оказывается в глупейшем положении.
Для обретения способности подняться над ситуацией, а не реагировать на нее "изнутри", нужно научиться смотреть не на само неадекватное поведение хама, а на причины, стоящие за ним. К примеру, не отвечать непосредственно на грубость, а спокойным тоном поинтересоваться, стало ли обидчику легче от того, что он повел себя таким образом. Высшее мастерство в общении с хамом – дать ему возможность освободиться от распирающих изнутри чувств без ущерба для собственной личности.
Правила противодействия хамству
1. Сохраняйте спокойствие. Ваша растерянность, слезы, повышение голоса или любая другая яркая эмоциональная реакция – это именно то, чего добивается обидчик. Помните: лучшее, что Вы можете сделать в ответ на оскорбление – это отказать хаму в возможности увидеть проявления обиды и боли, которые он ожидает. Тем самым Вы обесцените наносимое оскорбление и не даете агрессору достичь цели: подпитаться Вашей энергией.
Старайтесь отвечать хаму спокойно и уверенно. Твердо и ясно высказывайте собственную точку зрения. Не стоит перекрикивать хама и отвечать ему в его же манере. Чаще всего оказывается действительно эффективным прием "чем громче и быстрее хамит пациент, тем медленнее и тише отвечаю я".
2. Отделяйте причину от повода. То, что гложет хама изнутри и заставляет его вести себя определенным образом, не всегда лежит на поверхности и осознается даже им самим. Старайтесь держать в фокусе зрения возможные причины хамства пациента.
Не принимайте его агрессию на свой счет. Ведь истинная причина неадекватного поведения может лежать не в Вашей некомпетентности или непрофессионализме, а во множестве трудностей и неприятностей, с которыми столкнулся в жизни этот несчастный человек – от нелюбви мамы в раннем детстве до оторванной только что в маршрутке пуговицы.
Если Вы подозреваете, что на Вас просто срывают злость, Вашим лучшим оружием будет отстраненная вежливость.
- Выслушайте хама, не перебивая;
- уточните суть его претензий; выясните,
- какие Ваши действия, по его мнению, необходимы для разрешения проблемы;
- поблагодарите за участие;
- изложите собственное видение решения проблемы.
3. Констатируйте факт хамства. Иногда в общем-то нормальные люди хамят ситуационно, когда под влиянием сложившихся обстоятельств они отходят от общепринятых поведенческих норм. На таких констатация факта "Вы ведете себя по-хамски" действует, как холодный душ.
Дайте агрессору выпустить пар и ровным голосом сообщите ему, что то, что Вам сейчас пришлось выслушать, является откровенным хамством и продолжать общение в таком ключе Вы не намерены. Вежливо предложите хаму сменить тон или обратиться к руководству медучреждения с жалобой на Ваш отказ работать с хамящим пациентом. Обычно спесь сбивается по пути к кабинету заведующего отделением.
4. Призовите на помощь чувство юмора. Не воспринимайте отношение хама к себе всерьез. Отнеситесь к эпизоду как к элементу комедии абсурда. Ироническая улыбка на Ваших губах – действительно неожиданна для хама. Она смешает его планы.
Если Вы уверены в том, что пациент обладает зачатками чувства юмора, можете ответить на грубость безобидной, но смешной шуткой. Порой это позволяет разрядить ситуацию. Однако будьте осторожны – неудачная шутка может усугубить ситуацию.
5. Вовремя диагностируйте психоз. Важно отличить вменяемого хама от невменяемого. Пациенты в состоянии алкогольного опьянения, наглецы, психопаты, лица с легковозбудимой нервной системой – являются крайне сложными оппонентами, но, тем не менее, они вменяемы и обязаны нести ответственность за свои действия.
Стоит отличать их от больных в состоянии психоза. Это не только лица, состоящие на учете в психиатрическом диспансере. Иногда острые состояния развиваются стремительно, и врачу стоит распознать первые признаки психоза и срочно вызвать психиатра. Путаная речь, нецеленаправленные действия, потеря ориентировки во времени, пространстве и собственной личности, нездоровый блеск глаз должны насторожить Вас. Постарайтесь успокоить пациента, под благовидным предлогом выйдите из кабинета и вызовите психиатрическую неотложку.
6. Помните о возможности прибегнуть к юридической защите. Несмотря на то, что оскорбления и хамство по отношению к докторам – явление распространенное, они редко доводят дело до суда. Тем не менее, Вы имеете возможность реализовать собственное конституционное право на защиту профессиональной репутации. Если Вы готовы пройти защитить профессиональную репутацию:
- пригласите в кабинет свидетелей (лучше, чтобы в их числе были другие пациенты);
- включите диктофон (включив диктофон, нужно правильно оформить запись “я, доктор Иванов, веду запись разговора с пациентом Петровым в целях защиты собственных прав”
- вызовите правоохранительные органы.
Имея на руках доказательства совершенного в отношении Вас правонарушения, Вы можете обратиться с заявлением в прокуратуру.
Добавить комментарий