Отношения между врачом и пациентом иногда напоминают бои без правил. С той только разницей, что носят они интеллектуальный характер и начинаются, как правило, с выяснения о предоставлении услуг. Как следует вести себя врачу?
Этот вопрос мы адресовали косметологу Елене Стояновой, которая посоветовала научиться держать себя в руках и правильно отвечать на каверзные вопросы пациентов.
Елена СТОЯНОВА — дерматолог-косметолог, кандидат медицинских наук, главный врач клиники STEsthetic, руководитель портала estet-portal.com и основатель business-shot
Защитная реакция пациента и доверительный разговор врача
Ред. На прием многие пациенты приходят уже подготовленными. Начитавшись интформации в интернете, они сразу начинают указывать врачу, как тому лучше поступить. И, главное, что. Как можно разубедить такого посетителя?
Е.С. Действительно, с каждым днем осведомленных пациентов становится все больше и больше, особенно свою осведомленность стремятся продемонстрировать на первичном приеме. Но чаще всего это лишь защитная реакция перед незнакомым врачом, который может раскритиковать их внешность или запоздалое обращение.
Многие в глубине души готовы бичевать себя сами, но выслушать это от незнакомого человека, а тем более от специалиста, для них подобно приговору.
Что делать? Прежде всего, внимательно выслушать и не вступать в дискуссию. Она будет малопродуктивной.
После этого задайте вопросы медицинского характера. Если ваш посетитель не сможет ответить на них (а это именно так и произойдет), принесите свои извинения за то, что приняли его за коллегу, и предложите свое видение проблемы.
• Такой подход успокаивает посетителя и позволяет установить доверие между ним и врачом.
Кабинет косметолога вместо супермаркета: вперед, за покупками?
Ред. В процессе разговора узнав о других косметологических процедурах пациент часто просит их назначить, чтобы попробовать для себя что-то новенькое. Как объяснить, что косметический салон является лечебным учреждением, а не супермаркетом?
Е.С. Многие пациенты думают, что за один свой визит к врачу-косметологу они смогут решить все свои проблемы. Это не так. Anti-age терапия, как и терапия любого хронического заболевания, представляет собой комплексное лечение.
Что делать? Рассказать пациенту программу по решению его проблем, которые включают в себя много факторов, в том числе образ жизни и домашний уход.
Объяснить, что ряд процедур (специальные инъекции, нанесение крема на лицо и т. д.) невозможно провести дома.
• Только специалист может подобрать и правильно разработать сбалансированную программу.
Деловые люди: учитываем спрос и расширяем линейку
Ред. Многие больные стали прижимисты и часто просят вместо предлагаемых средств по уходу более дешевые. Как правильно объяснить в таких случаях?
Е.С. Надо учитывать финансовое состояние, которое может измениться у человека в любую сторону. Важно не продать ему то или иное средство по уходу, а аргументировано объяснить, почему в данный момент его лучше использовать.
Справедливости ради стоит отметить, что, несмотря на сложную экономическую ситуацию в стране, посетители продолжают активно использовать средства домашнего ухода.
Что делать? Если вы видите, что предложенный вами продукт явно недоступен для клиента, имейте в своем арсенале более дешевую линейку товаров.
Поделитесь:
Добавить комментарий