Конкуренция в частной медицине велика, а выбор у аудитории также немал, поэтому владельцам медицинского бизнеса приходится выдумывать все новые способы привлечения пациентов. И тут на помощь приходит медицинский маркетинг, без которого сегодня уже вряд ли можно строить успешное дело в частной медицине.
Не важно, являетесь ли Вы маркетологом или открыли свою клинику без первичных знаний в этой сфере. Главное – желание постигнуть секреты и терпение. А estet-portal.com в этой статье научит Вас основам и расскажет парочку лайфхаков о продвижении услуг медклиник.
Как продавать услуги медицинских клиник и работать с пациентами
Давно прошли те времена, когда все люди часами вынужденно стояли в очередях и ловили каждое слово своенравного врача, потому что просто не имели альтернативы. Сегодня, при имеющемся разнообразии частных клиник с адекватными ценами, коридоры госклиник опустели на 30%.
Однако эти же 30% аудитории «частников» значительно повысили планку требований за свои кровные. Теперь пациенты хотят не просто опытного и высококвалифицированного врача, но и вежливого! А также точную запись в удобное время без опозданий, вежливых администраторов и все возможные удобства в клинике.
Поэтому, если хотите благодарных пациентов, обращайте как можно чаще внимание на обслуживание.
Предупреждает ли администратор пациентов о возможном задержании приема? Хорошо ли ладят медсестры с детьми и пожилыми пациентами (если это клиника семейного типа)? Готов ли врач общаться с пациентами, отвечать на вопросы и разъяснять подробно диагноз и схему лечения? Все это важные нюансы, так как негативные отзывы и сарафанное радио – гремучая смесь. О том, как собрать в любом бизнесе свою Дрим Тим, мы писали здесь.
Позаботьтесь также о том, чтобы потенциальным пациентам было просто найти Вас и информацию о вашем учреждении.
Надеемся, у Вас есть сайт, и Вы не пожалели средств на его SEO оптимизацию? Представлены ли Вы в соцсетях? Проявляете ли активность на профильных интернет-форумах вашего региона и страны? Есть ли хотя бы в зоне пешей доступности вашей клиники пара вывесок, ситилайтов или билбордов с вашими услугами? Если на какой-либо из этих вопросов ответ отрицательный, то Вам есть над чем поработать.
К слову, присутствие в соцсетях и на форумах не означает прямой навязчивой рекламы. Предлагайте действительно ценный и полезный для пациентов контент, чтобы заработать репутацию профессионалов в своей области.
И вот Вам еще отличный лайфхак о форумах. На них часто появляются отзывы о клиниках. С помощью них Вы можете учиться на чужих ошибках и не наступать на грабли конкурентов. Отслеживайте, чем именно недовольны авторы отзывов. Невежливые администраторы? Затянувшееся время лечения? Болезненность процедур? Холодно в зале ожидания зимой? Мотайте на ус – и сразу исправляйте чужие ошибки у себя, чтобы не попасть на «доску позора».
А если уж попали, то не игнорируйте отзыв и не отделывайтесь формальными отписками. Искренне попытайтесь разобраться в проблеме, и даже если решать ее уже поздно, то расскажите в комментарии, что именно Вы сделали, чтобы избегать таких ситуаций в будущем. И, конечно же, извинитесь перед недовольным пациентом. Можно даже предложить в качестве утешения бесплатную консультацию или ощутимую скидку. Именно таким образом недовольных клиентов возвращают в лояльную аудиторию.
Продажа услуг медклиники пациенту может быть условно поделена на этапы:
- Поиск контакта с клиентом (пациентом).
- Диагностика
- Предложение медуслуги как пути решения проблемы пациента.
- Работа с возражениями и отзывами.
Любой из этапов можно безнадежно испортить слишком прямым навязыванием своих услуг (можно рекомендовать, но не навязывать!), невнимательностью персонала или, тем более, его грубым обращением с клиентом.
Качественный сервис настолько важен, что в западных странах даже выработали стандарты обслуживания пациентов. При определенной адаптации их частично можно применять и в странах СНГ.
Золотой стандарт обслуживания пациентов в частной клинике:
- Ожидание клиентом обслуживания администратором на ресепшене не должно превышать 5 минут.
- Ответ на телефонный звонок пациента должен произойти в течение двух минут и начинаться коротко и ясно – с названия клиники и приветствия.
- Пациентам стоит напоминать о предстоящем приеме. Форму для этого (телефонный звонок, СМС, электронное письмо, сообщение в мессенджеры или сразу несколько каналов) можно выбирать, исходя из специфики аудитории.
- Администратор сообщает пациенту, если график приемов сбился, и время его приема затягивается, извиняется за неудобства, предлагает чай или кофе.
- Во время приема врач легко и охотно отвечает на вопросы пациента, подробно разъясняет ему особенности диагноза и все возможные схемы лечения.
- Даже вне времени приема врачи и администраторы клиники должны быть готовы к звонкам пациентов, если вдруг произошли непредвиденные осложнения, угрожающие здоровью.
Соблюдение стандартов обслуживания должно стать визитной карточкой клиники. Если у учреждения будет хорошая репутация, сарафанное радио разнесет молву о нем даже без всякой дополнительной рекламы. Поэтому над сервисом есть смысл работать тщательнее всего!
Вас может заинтересовать видео:
Поделитесь:
Добавить комментарий