Клиника пластической хирургии и anti-age медицины «АНА-КОСМО» - флагман на рынке эстетической медицины и недавно отпраздновала свое 20-летие. Более 24 000 клиентов воспользовались услугами компании, большинство из них обратились по рекомендациям знакомых. В интервью генеральный директор группы компаний «Космо-Трейд», частью которой является клиника «АНА-КОСМО», и идейный вдохновитель клиники Оксана Денищук рассказала о ценностях компании, уникальных комплексных anti-age программах, поделилась секретами подбора персонала, принципами работы с разными видами клиентов и многим другим.
Чем отличается концепция клиники «АНА-КОСМО» от ее конкурентов?
Ценности нашей клиники – служение клиенту, постоянное развитие и инновационность. Клиент всегда прав – это наше золотое правило. Также мы очень серьезно относимся к тезису «не навреди». Наши специалисты перед тем, как начать работать с новым оборудованием или по новой методике, должны пройти несколько этапов сертификации, чтобы гарантировать нашему клиенту безопасность процедуры и ожидаемое качество. Часто первый этап - обучение у лучших докторов за рубежом. С заботой о безопасности пациента и качестве предоставляемых услуг «АНА-КОСМО» в течение многих лет обладает высшей аккредитацией Минздрава Украины, которую на сегодняшний день получают единицы, и международным сертификатом качества ISO 9001.
На каждый этап работы с клиентом разработаны скрипты – четкие прописанные правила на любую ситуацию.
Руководствуясь 20-летним опытом, нам удалось проанализировать все возможные ситуации с клиентом и разработать варианты их решения. Особо важен и индивидуальный подход к клиенту. С этой целью мы проводим врачебные консилиумы, на которых обговариваем случай пациента, чтобы подобрать максимально эффективный метод решения его вопроса.
Мы всегда идем в ногу со временем и используем самое инновационное и качественное оборудование. Например, у нас есть Сutera – № 1 в мире среди аппаратов по удалению сосудов и омоложению кожи. А благодаря аппарату SMAS-лифтинга Ulthera мы делаем самую эффективную безоперационную подтяжку кожи.
В нашей компании работают исключительно высококлассные специалисты, которые не устают развиваться в своей сфере. Раз в полгода сотрудники клиники проходят внутреннюю сертификацию. Это мотивирует их к постоянному развитию и делает уверенными в своём профессионализме. У нас очень высокие требования и стандарты, а их безоговорочное соблюдение, академичность и обучаемость – три принципа, на которых базируется наша работа.
Какие процедуры проводятся в клинике «Ана-Космо»?
«АНА-КОСМО» – это клиника пластической хирургии и anti-age медицины, предоставляющая полный спектр эстетических услуг. Возглавляет клинику ее собственник Павел Денищук, Национальный секретарь Международной ассоциации эстетических пластических хирургов ISAPS, член правления USAPS (Украинского общества эстетических пластических хирургов), который следит за всеми тенденциями и новинками рынка и успешно их внедряет в работу.
Мы не рекламируем пластическую хирургию в качестве наших основных услуг. Тем не менее загруженность нашего отделения пластической хирургии очень высока. Все пациенты приходят по рекомендациям. Основное наше направление – это комплексные программы омоложения организма и внешности для женщин и мужчин продолжительностью от 3 до 12 недель. Такие программы позволяют не только улучшить внешний вид пациента, а и вернуть молодость, энергию, максимально продлить количество здоровых лет жизни. Наряду с этим мы очень активно используем и самые передовые в мире клеточные технологии (омоложение аутологичными фибробластами, стволовыми клетками), аппаратные и инъекционные.
Расскажите о Ваших комплексных программах омоложения организма
Сейчас наша клиника акцентирует внимание на разработке индивидуальной программы омоложения для каждого клиента. Ведь для достижения стойкого anti-age эффекта не достаточно просто провести процедуру. Мы убеждены, что к решению эстетической проблемы нужно подходить комплексно, ведь часто они непосредственно связаны с проблемами со здоровьем. Но даже если внешнее проявление связано с естественными процессами старения организма, то эффект от процедур будет куда заметнее, если женщина, к примеру, отрегулирует гормональный фон, восполнит необходимый баланс витаминов и микроэлементов.
Женщине до 35 лет хочется быть сексуальной, поэтому она увеличивает губы и грудь, подчеркивает скулы. А вот в 45-ть в приоритете становится здоровье.
В рамках комплексных anti-age программ наша работа состоит из нескольких этапов:
• Сбор анамнеза и по необходимости лечение со смежными специалистами. Поэтому наши клиенты проходят обследования, во время которых порой выявляются различного рода заболевания, о которых они даже не подозревали.
• Повторная консультация, на которой мы проверяем результаты и оговариваем наши дальнейшие действия. В рамках комплексных программ мы работаем в 4-х направлениях: гомеопатия, внутривенные капельницы, плазмаферез, очистка организма (детокс).
• После этого в зависимости от ожидаемого результата подбираются эстетические процедуры – клеточные технологии, аппаратные и инъекционные, пластические операции.
На сегодняшний день подобный комплексный персонализированный подход значительно улучшает самочувствие и состояние организма пациента, а также обеспечивает стойкий эстетический результат.
Какие процедуры сегодня самые популярные?
Конечно, сейчас сплошь и рядом клиентам предлагаются инъекционные процедуры. Но я считаю, что это навязанная потребность, ведь этот вид услуг не требует больших финансовых и трудовых затрат, а значит, специалисты заинтересованы в его популяризации. Тем не менее одних инъекционных процедур недостаточно, ведь они не устраняют причины появления эстетической проблемы. Поэтому наша цель – популяризировать комплексный подход к красоте и молодости.
Последний год очень популярна безинъекционная подтяжка кожи с помощью инновационного аппарата Ulthera, ведь одна процедура дает очень ощутимый результат.
Ранее такого эффекта можно было достичь только хирургическим путем.
Конечно, пользуются спросом и такие услуги, как дерматогенезис, удаление сосудов, лазерная эпиляция и фотоэпиляция. Востребованы и услуги по микрошлифовке, безинъекционной мезотерапии, плазмафарез.
У нас довольно много клиентов, что приезжают из-за границы. В основном это иммигранты из Украины, которые живут в Италии,Германии, Швейцарии, США. Зачастую они пользуются услугами пластического хирурга и процедурами по подтяжке кожи, объемной пластике, ботулотоксином, липофилингом и омолаживающими капельницами.
Что такое «сложный клиент»? Как с ним справиться? Есть ли у Вас особенный подход?
Есть теория, согласно которой любую группу людей можно разделить на три категории: 10% будут любить тебя и твой продукт, но всегда будет еще 10% клиентов, которые останутся недовольны, что бы ты ни сделал.
Остальные 80% – это клиенты, с которыми нужно работать и добиваться их лояльности. У нас уникальные, разработанные нами скрипты-инструктажи, согласно которым сотрудники и должны работать с клиентами. К каждому человеку нужен особый подход.
Если клиент «сложный», лучше, чтобы с ним работал главврач или более опытный косметолог. Если пациент – интроверт, мы стараемся создать ему наиболее комфортные условия и подобрать доктора с более спокойным темпераментом.
Все клиенты разные. Кто-то может прийти в плохом настроении или же ему просто нужно удовлетворить свое эго. Дайте ему такую возможность! В напряженных ситуациях специалист должен задуматься: он хочет удержать клиента или доказать свою правоту? Клиент такой, каков он есть, и его необходимо выслушать, понять, правильно разработать anti-age программу и предоставить ему сервис на высочайшем уровне.
Клинике «АНА-КОСМО» уже 20 лет. Подскажите, изменились ли требования клиентов за этот промежуток времени?
Конечно, разница между клиентом 20 лет назад и нынешним – очень велика. Клиент стал жестче и требовательнее. Иногда он лучше косметолога может рассказать, что ему нужно. Сегодня он приходит подготовленным и уже сам тестирует, насколько компетентен специалист. Если раньше владели информацией лишь 15% клиентов, то сейчас около 70% наших пациентов приходят с определенной базой знаний.
У Вас обслуживается много звезд шоу-бизнеса. Есть ли определенная специфика работы с ними?
Да, они отличаются тем, что принимают решения импульсивно и порой нерационально. Одна из ошибок врачей при работе с ними – это детальное объяснение механизма действия, патогенез, но зачастую им не нужны эти подробности. Для них важно быть услышанными и получить ключевую информацию на доступном языке. Если найти с творческими людьми общий язык, Вы поймете, что они - милейшие люди, до безумия харизматичные и дающие просто колоссальный заряд энергии!
Сложнее работать с клиентами, которые пришли не по собственному желанию, а потому что их имиджмейкеры настояли на необходимости проведения тех или иных эстетических процедур. Человек, которого буквально привели за руку, изначально негативно настроен и закрыт, поэтому очень важно найти к нему подход и внушить доверие.
Есть ли у Вас критерии отбора персонала?
Для нас важно, чтобы человек был фанатом своего дела. Также кандидат должен быть быстро обучаем, открыт новому и готов развиваться. Кроме того, человеку стоит быть благодарным, ведь благодарность – это ступень к богатству и развитию. Для отбора кандидатов мы также используем различные тесты, мой любимый - от Ицхака Адизеса. Я ценю в людях честность, ведь есть вещи, в которых нет компромиссов. Единственный конфликт, который решить невозможно – конфликт ценностей.
Служение клиенту, профессионализм, преданность компании и своему делу, быстрое развитие и способность работы в команде – одни из самых важных особенностей, которыми должен обладать сотрудник клиники «АНА-КОСМО».
Какие планы у клиники «АНА-КОСМО» на ближайшее будущее?
Мы сейчас работаем над организацией международного конгресса по пластической хирургии и эстетической медицине «Современные методики омоложения лица» с участием иностранных спикеров. Он состоится в Киеве 16–17 марта (2018 г.). Своё участие уже подтвердил известный пластический хирург Брайан Мендельсон (входит в тройку лучших хирургов мира). Это признанный во всем мире специалист по анатомии и старению лица, основатель методики SPACE-лифтинг. В данный момент ожидаем подтверждение от дерматологов мировой величины. Уверена, что это мероприятие будет способствовать повышению культуры и профессионализма в эстетической медицине.
Поделитесь:
Добавить комментарий