Как создать качественный сервис в медицинских учреждениях

В большинстве стран есть медицина, есть пациенты, есть врачи, а вот качественное медицинское обслуживание до сих пор встречается не так часто. Почему так происходит и что с этим делать? Основными тенденциями развития качественного сервиса поделился на конференции BusinesShot-3.0 Владислав Вавилов — автор 6 книг, среди которых «Качественный сервис» и «Медицинский администратор».

Те владельцы и управляющие медицинских учреждений, которые наладили у себя отменный сервис, будут наслаждаться большим количеством пациентов. По данным опроса владельцев клиник, основной проблемой является увеличение количества посещений, и мало кто задумывется о том, что повысив сервис оказания медуслуг можно увеличить этот показатель за счет возврата постоянных лояльных клиентов. Люди готовы к достойной оплате за качественное обсуживание. А вот предоставить им это качество — обязанность каждого медучреждения.

Сервис медучреждений: основные тенденции

1. Сервис должен быть на 5,  даже если услуги — на 3. 

Качество услуг объективно смогут оценить не все пациенты — в силу отсутствия профильных знаний. А вот сервис оценивает каждый пациент. Начиная уже с того момента, когда при его виде медсестра или администратор встает и улыбается,  приветствуя его. Это показывает то, что приветливый персонал может сгладить все неприятные ситуации. Ведь клиенты, у которых есть определенный запрос, посещают медучреждение с банальными детскими страхами. И настроить пациента положительно обязан персонал.

2. Связка администратор + доктор.

Администратор должен работать в одной связке с врачом, а не отдельно. К примеру, если у врача опоздание, администратор может задавать пациенту вопросы, общаться, выигрывая время для доктора без ущерба настроению клиента. Рассказать ему о бонусах и новинках, либо же о профилактических мероприятиях.

3. Люди запоминают испытанные эмоции.

Сейчас колоссальная конкуренция, медицинский рынок растет и будет расти дальше, ведь все люди болеют. Поэтому в тяжелых условиях болезни люди тем более хотят получать приятную эмоцию от общения с медиками, а не дополнительно испорченное настроение. Ведь, как мы знаем не здоровый человек реагирует на все остро и болезненно.

4. Лояльность.

Нужно стимулировать лояльность клиентов по отношению к себе. 

В идеале после того, как вы первично поймали пациента «на крючок» хорошим сервисом, нужно сделать повторную запись (если процедура это предполагает) и выдать карточку постоянного клиента. Но не со скидками, а с интересными бонусами! К примеру, родителям, пришедшим на прием с ребенком, которого не с кем было оставить, можно предложить отвести малыша в детскую комнату, где отдельный человек обеспечит ему интересный досуг и присмотрит за ним. 

5. Факторы, которые влияют на сервис в медучреждении.

- Самое важное — это история. Большинство пациентов родом из СССР, где сервиса не было вообще как понятия. Была государственная монополия, дефицит, отсутствие выбора. 

- Региональные особенности. У медицины, как бы странно это не звучало, есть прописка. В Киеве, Одессе и Львове — разные потребители, поэтому и клиники будут разными. 

- Опыт — обычно собственника клиники или главврача. Это может быть опыт посещения других стран, который можно интегрировать в наши условия. Быть «тайным покупателем» по своему профессиональному направлению в других городах и странах — это очень полезно.

- Мотивация. Демотивированные сотрудники не будут любить пациентов, поэтому и хорошего сервиса не будет. Администратор является первичным «носителем» сервиса и даже от его первоначального приветствия (в том числе, по телефону) многое зависит. 

- Золотые правила стандартизации качества медсервиса: прописать стандарты (улыбка, взять трубку не позже, чем после третьего гудка и т. д.), интегрировать их, контролировать их соблюдение (можно приглашать кого-нибудь в роли тайного покупателя, очень желательно с аудио- или видеозаписью), мотивировать сотрудников, всегда анализировать текущую ситуацию. 

- Собственники и руководители должны показывать своим примером, что такое по-настоящему хороший сервис. Иначе они не имеют морального права требовать того же от своих подчиненных.

My default image

Качественный сервис в медицинских учреждениях: секреты успеха

Согласитесь с высказыванием, что сервис — это обещание клиента (в данном случае — пациента) вернуться еще раз.

Поэтому ключевой критерий каждого владельца клиники — визит или возврат пациента. 

Формирование и увеличение клиентской лояльности — степень прощения за возможные некритичные промахи в дальнейшем.

Как это происходит? Первый визит, второй, третий — все хорошо, а во время четвертого вдруг пропал свет, к примеру. Человек, ожидавший своей процедуры, конечно, будет недоволен. Но у него есть запас лояльности, поэтому он простит клинике такое неудобство. А другой пациент, у которого запаса лояльности нет, встанет и уйдет. И больше не вернется. Поэтому постепенное увеличение лояльности очень важно. 

Администратор, доктор или менеджер учреждения должен четко понимать эти основные правила и брать их за основу всех дальнейших действий.

В коммуникациях с клиентами призываем всех каждый год обнулять свои заслуги. Даже если 5 лет назад ваша клиника получила титул лучшего регионального медучреждения года, долго хвастаться им не получится, иначе рискуете выглядеть смешно.

«Лев вы или газель — не важно: когда встает солнце — вы должны бежать вперед. Каждый новый день и каждый новый год дают что-то новое», — акцентирует Владислав Вавилов. 

Часто можно прочитать, как клиники сами о себе пишут, мол, у нас качественный сервис. Но само по себе это не является конкурентным преимуществом! Ведь не придет же в голову стоматологам хвастаться белым креслом? А человеческая психология такова, что хорошее мы воспринимаем за должное. 

Рады сообщить Вам, что 23 ноября 2018 года состоится четвертая конференция по медицинскому бизнесу BusinessShot

Вас может заинтересовать видео:

Добавить комментарий

ОбновитьОбновить