Топ ошибки в подготовке персонала от специалиста Терри Войджак

«Вы можете быть профессионалами очень высокого уровня, повышать уровень своих знаний и навыков. Но в один прекрасный день столкнетесь с проблемой, которая может убить вашу частную практику или клинику. Это убийство будет проходить тихо и незаметно, но оно сведет к нулю все усилия, как профессионала. Поэтому важно не допустить ошибок.». Так начала эксклюзивное интервью для estet-portal.com специалист по маркетингу и обучению медицинских сотрудников Терри Войджак (Terri Wojak) в рамках Всемирного конгресса IMCAS – Aesthetic Surgery & Cosmetic Dermatology. Речь шла о персонале клиник – администраторах, медсестрах, специалистах. Ведь в их обязанности теперь входит не только профессиональные знания, но и коммуникация с пациентом.

Подготовка персонала в сфере эстетических услуг – один из ключевых моментов. От сотрудников требуется максимальная самоотдача и преданность своему делу. У них нет права на халатность, ведь речь идет о здоровье и красоте пациентов. Сегодня в реалиях рынка важно не только предоставлять качественные эстетические услуги, но и грамотно вести коммуникацию на всех этапах, чтобы завоевать лояльность клиента. В статье рассмотрим самые эффективные методы обучения персонала, основные ошибки предпринимателей, что могут погубить бизнес.

Подготовка персона в эстетической медицине: самые эффективные методы

Я убеждена, что правильная подготовка персонала – один из ключевых моментов. Существует несколько эффективных методов обучения сотрудников, а именно:

Стажировка непосредственно с доктором – самый эффективный, на мой взгляд, метод. Новый сотрудник имеет возможность собственными глазами видеть, как врач ведет пациента, как проходят процедуры, наблюдает за реакцией пациентов. Это помогает им предоставлять другим пациентам исчерпывающую информацию и отвечать на все вопросы.
Также эффективны ежемесячные собрания-конференции, где каждый сотрудник имеет возможность поделиться интересной информацией с аудиторией (коллегами). Это дает осознание важности данного человека в коллективе. Мотивирует к постоянному развитию и самообразованию. Специалист выбирает любую интересующую его тему и готовит доклад. Это может быть свежая информация о химических пилингах, инъекционных методиках и так далее – все, что вызывает у него живой интерес.
Короткие «летучки», на которых сотрудники обсуждают текущие вопросы. Это помогает всем отделам компании работать максимально слаженно и результативно.

Как завоевать лояльность клиента и стимулировать его повторные визиты

Лояльность к вашей компании – крайне важна для успешного бизнеса. Прежде всего, лояльность клиента зависит от качества предоставленных эстетических услуг. На втором месте – коммуникация.
Блоккод Важную роль играет также слаженная работа всего коллектива, ведь хороший сервис должен быть абсолютно на всех этапах коммуникации с клиентом.

Некоторые пациенты могут вернуться через 6, 9 месяцев или даже год, но нам ведь хочется, чтобы они пришли раньше. Поэтому важно информировать их обо всех услугах, что могут быть для них актуальны.

Если у вас построена правильная и тесная коммуникация, то вы знаете, в чем действительно нуждается пациент и, решив проблему, с которой он пришел, предложите более расширенную программу. К примеру, если вы предложите дополнительные процедуры, курс проведения которых более частый и регулярный (легкие химические пилинги, другие аппаратные процедуры по уходу за лицом и телом), клиенты будут обращаться к вам гораздо чаще, и вы сможете построить с ними очень тесные и доверительные отношения.

Какие ошибки совершают доктора в их частной практике касательно работы с персоналом

Самая распространенная ошибка, на мой взгляд – это подбор сотрудников с полной уверенностью, что вы сможете их обучить всему.

Есть качества, которые вы не сможете воспитать в сотруднике. Например, доброжелательность, внимательность и тактичность – далеко не все люди могут этому научиться. У многих это – либо есть, либо нет. На это стоит обращать большое внимание.

Это то, из-за чего у пациентов либо возникает ощущение безопасности и комфорта, либо неудовлетворенность. И, в конечном счете, это отразится на репутации врача, как основного действующего лица этой клиники. Пациенты будут приходить только для решения острых проблем. Дополнительные услуги они будут проходить в другом месте, а это ведет к ухудшению состояния бизнеса.

Вторая ошибка – неправильная подготовка персонала. Многие предприниматели игнорируют необходимость в стажировке с «погружением». В результате, новый сотрудник не имеет возможности наблюдать за работой доктора. Это значит, что он, скорее всего, не сможет до конца понять, как работает врач, как достигает желаемого результата и решает поставленные задачи. А наш мозг устроен так, что если мы чего-то не знаем, то начинанием домысливать. А значит, опасность того, что пациент получит искаженную информацию – весьма велика. И это опять влияет на показатели эффективности бизнеса.

Самые важные аспекты в работе с персоналом

Первое – необходим очень грамотный подбор персонала, ведь, как мы сказали ранее, вы не сможете воспитать в человеке необходимые для этой работы качества, если в нем нет даже их зачатков.
Второе – правильное обучение. Не стоит пренебрегать этим аспектом, поверье. Плохо подготовленный персонал в условиях растущей конкуренции – это путь в никуда.
Третье – слаженная работа в команде. Команда должна понимать Миссию, цели и пути реализации этих целей. Каждый должен быть частью большого и важного. Ведь вы дарите пациентам здоровье и красоту

Благодаря этим трем китам, вам удастся создать команду профессионалов, что будут действовать, как целостный организм и предоставлять сервис на высочайшем уровне.