В любом бизнесе, в том числе, и в сфере эстетической медицины, грамотное ведение переговоров является одним из ключевых составляющих успеха. Благодаря умению общаться с клиентами, сотрудниками, партнерами и многими другими людьми – бизнес может стать по-настоящему процветающим. Однако в каждой отрасли существуют свои важные особенности общения. О секретах грамотного ведения переговоров в эстетической медицине эксклюзивно для читателей estet-portal.com рассказал консультант по ведению переговоров, владелец BROCA & WERNICKE Станислав Мартынов.

Существуют такие понятия, как B2B и B2C. Как их применять в мире эстетической медицины?

Первое, что надо сказать - сейчас достаточно популярно выражение, и я с ним согласен, что есть B2B, есть B2C, но, по факту, это либо P2P – people to people, либо H2H – human to human, и везде мы работаем с людьми. С точки зрения переговоров, разница в том, что у нас есть разный объем сделок и разная длительность заключения этой сделки. Если мы говорим о В2В, и это вопросы для управленцев, касающиеся аренды помещения, увольнения и найма сотрудников, закупки дорогостоящего оборудования, его поддержки и так далее - это крупные сделки, которые стоят много денег, и длятся много месяцев, а может и лет. Если мы говорим о В2С, то клиент к Вам приходит, видит ценник, и у нас не принято говорить этому ценнику нет, так делается очень редко. Иногда это просто того не стоит, например, я пришел подстричься, и торговаться ради 20 % или 10 % скидки не стоит моего времени, и это правильно.

Не надо вести переговоры тогда, когда это не надо, они всегда должны окупать инвестиции Ваших ресурсов, в том числе, и времени, с точки зрения результата, который Вы получаете.

То есть, результат должен превосходить ресурсы, инвестированные в это. А в В2С, если мы говорим о каких-то крупных продажах, больших операциях, например, крупные продажи недвижимости или автомобилей – там люди ведут переговоры, потому что есть много условий, и каждое условие нужно отдельно согласовать, прописать, получить гарантии и так далее. В медицине, мне кажется, для бизнесменов немножко легче, потому что человек доверяет свое здоровье и иногда жизнь другой стороне, и торговаться, когда врач будет тебя потом оперировать, не всем комфортно. Надо ли это делать – я бы сказал, наверное, да, потому что все равно люди, которые приходят получать услуги, могут получить лучшие условия. Если человек долго сотрудничает с каким-то медицинским учреждением, он всегда может сказать, что является клиентом уже два года, и спросить, почему у него такие же условия, как и у того, кто пришел в первый раз. И это будет очень здорово, но не все готовы, потому что говорят, что не будут на себе экономить, и такой барьер у нас стоит.  

Какой должна быть стратегия ведения переговоров, если пациент пришел с негативом или недоволен?

Он, скорее, не пришел, а уходит с негативом. Когда пациент пришел - он просит сделать ему какую-то процедуру, а потом ее результат ему не нравится, и это может грозить какими-то последствиями. Минимально – пациент может просто больше не прийти, а максимально – засудить. И здесь действительно есть место переговорному процессу, потому что мы должны договориться с пациентом, почему этого делать не надо, и как из этой ситуации выходить. Я бы рекомендовал первым шагом посмотреть на факты. Если действительно имеет место ошибка, при чем, даже если медицинское учреждение неправильно сформировало ожидания у клиента - это проблема медицинского учреждения, но не клиента. В учреждении должны были это проверить, и если они говорят, что пациент неправильно понял, сотрудники сделали все хорошо, у пациента такая генетика и так далее - его это не интересует. Признайте факт, что можно было либо сделать лучше, либо изначально хотя бы объяснить лучше. Признайте, что где-то, если это правда, есть Ваша вина. Это тут же снимет эмоциональное напряжение, потому что, если человек приходит с разговором о том, что ему не нравится - он эмоционален. Если человек эмоционален – он Вас не слышит. Вам надо заставить его слушать, и первое – это показать, что Вы его услышали, поняли его проблему, признали, что где-то действительно можно было сработать лучше, но стоит ли это того, чтобы идти в суд? Возможно, вы можете как-то по другому решить вопрос. Стоит ли это того, чтобы пациент к Вам больше никогда не приходил? Конечно, нет, предложите ему, что, например, сделаете для него определённую процедуру со скидкой или бесплатно, и он останется с Вами. Вы получите из негативного клиента лояльного и хорошего, а он получит свой сервис.

Как поступать, если в негативе пациента нет вины доктора?

Если вина доктора не доказана, все равно Вы должны показать, что услышали пациента, и попросить его обосновать. Сказать, что Вы понимаете, как пациент на это смотрит, и попросить его показать некоторые факты, которые подтверждают его точку зрения, потому что у Вас есть другие факты. И даже если Вы не правы – в переговорах не важно, кто прав. Важно, чтобы когда мы с Вами договорились - и Вы,  и я остались довольны. Если я работаю в медицинском центре - мне нужен лояльный клиент, и если Вы уйдете довольны – да, Вы были не правы, но я Вам что-нибудь дополнительно дал в обмен на Вашу лояльность, на то, что Вы не будете принимать каких-то негативных мер, что Вы ко мне еще придете, и так далее. Тогда и Вы довольны, и я доволен, а это - залог успеха, поэтому не надо фокусироваться на том, кто прав, а кто виноват. Посмотрели факты, но если даже Вы не правы, и факты об этом говорят – человек эмоционален, он Вас не услышит. Скажите, что Вы его услышали, спросите, что он хочет, чтобы Вы сделали, чтобы он с Вами остался, или как Вы можете искупить свою вину. Втяните человека в процесс переговоров, и когда он Вам назовет свои условия - Вы можете с ними не согласиться, предложить альтернативу, и процесс уже пошел.

Есть ли особенности ведения переговоров при найме звездных сотрудников?

Первое – их надо вести, потому что, когда Вы нанимаете любого сотрудника,  опытного, звезду, не очень опытного - у вас есть огромное количество параметров, которые вы обсуждаете. И если даже другая сторона говорит, что готова с Вами работать, остается вопрос условий, и как Вы их скомпонуете. И не должно быть так, что раз звездный сотрудник к Вам пришел – теперь Вы должны сделать все, как он сказал. Почему? В результате переговоров заинтересованы обе стороны, и если я Вам сказал, что хочу с Вами работать, значит, мне уже интересно, и давайте обсуждать условия. Первое – надо эти переговоры вести! Второе - было бы ошибкой согласиться на все первые условия, выставленные этой звездой. У нас всегда есть какой-то зазор, я говорю Вам, что хочу такой-то оклад, но, в принципе, очень вероятно, что если даже Вы просто спросите - я соглашусь на меньшую сумму. Если не соглашусь сразу – Вы можете предложить мне что-то взамен. Вы говорите, что у человека будет лучшее место, а для звезд это важно, что он будет выделяться на фоне остальных, но тогда Вы ему где-то немножко меньше платите проценты или даете, например, больше вызовов и интересных проектов. Многих это цепляет, и это для них важнее, чем финансовая прибыль. В свою очередь, для собственника бизнеса это почти ничего не стоит, а деньги он ценит больше, поэтому получается, что Вы обмениваете то, что для вас не очень важно, на то, что очень важно, и это  -идеальные переговоры.

Как правильно расставаться при увольнении сотрудников?

Об этом надо задумываться заранее. О том, когда мы будем расторгать трудовой контракт, надо подумать еще тогда, когда мы его заключаем, на будущее. Вечных контрактов не бывает, всегда есть условия расторжения, и если эти условия срабатывают раньше срока, на который мы подписались, значит, есть определённые неустойки, штрафы и условия, на которых этот человек уходит. Если он уходит сам – значит, он должен, например, за 2-3 месяца сообщить об этом, чтобы мы аккуратно пообщались с клиентами, и заменили его кем-то другим. Если же Вы сами увольняете человека - при этом должны быть тоже какие-то факты, и Вы должны сказать, что у Вас есть условие, почему он не удовлетворяет какие-то показатели, Вам надо двигаться дальше, и аккуратно этого человека заменить. Это не быстрый процесс, не надо думать, что Вы сейчас щелкнули пальцем и человек ушел. Скорее всего, тогда будет не очень хороший результат, Вы пожертвуете отношениями, останется какой-то осадок и так далее, поэтому не спешите. Поговорили, прошло какое-то время – еще раз поговорили.

Может быть, человек сам хочет уйти, и Вы найдете способ его оставить, а может быть Вы хотите его уволить, но он готов исправиться и поработать, так почему бы и нет?

Переговоры не терпят спешки, если Вы спешите и быстро заключаете сделку - очень часто качество этой сделки оставляет желать лучшего.

Поделитесь Вашим мнением о работе estet-portal.com?

Профессионально, интересно, и даже тот факт, что направление Вашего бизнеса и аудитории не очень часто соприкасается с такой темой, как ведение переговоров, но Вы со мной беседуете, хотите давать своим подписчикам какой-то интересный для них контент, посмотреть на привычные вещи с другой стороны, с моей точки зрения - это характеризует Вас действительно как профессионалов, которые заботятся не о себе, а об интересах своих клиентов.

Загрузка...

Добавить комментарий

ОбновитьОбновить