Базовый маркетинг: касания к клиенту в эстетической медицине

Если Вы хоть немного знаете понятия базового маркетинга, то, скорее всего, слышали о касаниях, которыми подогревают аудиторию к совершению того или иного целевого действия (обычно покупки услуги или товара).

У Алины Баженовой – автора книги «Продажи – стратегия отношений», автора тренингов и вебинаров по стратегическому маркетингу, создателя маркетинг-стратегий для брендов и философии «Секс и маркетинг» - свой взгляд на базовые понятия применительно к медицинскому бизнесу.

На конференции BusinesShot-5.0 Алина рассказала о 5 основных касаниях к клиенту в эстетической медицине, а также новых трендах, в условиях которых двигается современный бизнес.

Базовый маркетинг здравого смысла и новые тренды

My default image

Любой бизнес сегодня живет в реальности огромного информационного шума. «48 способов поднять продажи», «38 способов убить продажи», «Как найти специалиста», «Как уволить специалиста», «Как быть брендом, который нравится» - все это бесконечно. Это вызывает ступор, так как совершенно непонятно, куда двигаться и как жить.
Вторая реалия бизнеса – траты огромных бюджетов не на привлечение клиентов, а на привлечение и набор персонала.

Читайте нас в Instagram!

У клиентов свои реалии, и они немного отличаются от реалий бизнеса. Тотальный тренд среди женщин (которые и являются основными клиентами косметологического и эстетического медицинского бизнеса) последних лет говорит о том, что женщины очень сильно устали – устали принимать решения, устали находить информацию и анализировать, соизмерять риски, брать ответственность на себя. Женщины вынуждены все решать и в бизнесе, и в повседневной жизни.

Поэтому когда женщина сталкивается с брендом, который говорит: «У нас есть 48 инновационных технологий, выбирайте», она устало ответит: «Выбирайте сами». Женщины не хотят решать – они хотят видеть профессионалов, которые скажут им, что делать.

Еще один тотальный тренд – отсутствие свободного времени, в том числе и на самовосстановление. Сейчас женщины делают совершенно невероятные вещи – например, совмещают бизнес-гонку и семью. Поэтому женщины по-прежнему верят людям, верят специалистам, в чьи руки можно отдать себя и ни о чем не беспокоиться.

Поэтому брендам, которые не ведут коммуникацию от своего лица (и не имеют его) намного сложнее завоевать доверие клиентов.

Философия «Секс и маркетинг», автором которой является Алина Баженова, видит бренд и клиента как людей, маркетинг как отношения, секс – как продажи. Секс в идеале не является ни началом отношений, ни их финалом, ни самой главной их частью. Точно так же и продажа не является самоцелью. Продажа должна быть не «на одну ночь», а «на всю жизнь и по любви».

Стоит верить в маркетинг здравого смысла. Можно уметь считывать аналитику, собирать данные, но зачастую они «холодные» и мало о чем говорят. Часто гораздо эффективнее зайти и сесть возле ресепшена и посмотреть, как чувствуют себя люди, как они выражают свои эмоции.

Базовый маркетинг: 5 точек касания к клиентам в эстетической медицине

5 точек касания к клиентам в эстетической медицине, строго говоря, работают не только в медицинском бизнесе, но и в любой другой сфере в любом сегменте, так как они базовые. Смотреть на них мы будем с точки зрения эмоциональной составляющей: что мы говорим, что в этот момент чувствует клиент и что мы на самом деле должны ему сказать.

1 касание – 1 состояние – 1 эмоция

Самой первой точкой касания и первичным каналом коммуникации, конечно же, сегодня являются социальные сети. Интересные страницы мы находим обычно либо благодаря рекламе, либо в упоминаниях блогеров. И нужно понимать, что когда человек впервые попадает на вашу страницу в Фейсбуке или Инстаграм, он еще не решил изменить свою внешность, он не до конца знает, что ему нужно, у него нет решения. Возможно, он уже зреет, ведь все мы обычно не до конца довольны своей внешностью.

Единственная эмоция, которую испытывает человек, который просто серфит страницы в соцсетях – он находится в поисках мечты. В поисках какого-то решения, идеи, которая способна изменить не только его внешность, но и его внутреннее состояние и, как следствие, всю жизнь.

Все, что должен в этот момент сказать человек, глядя на вашу страницу в соцсетях: «Как же красиво!». Дайте человеку эстетическое визуальное наслаждение.

Продающего контента должно быть немного. В остальном это должен быть блог, история бренда, рассказ о том, во что Вы верите.

Итак, если человеку понравилась ваша страница, он на нее подписывается, и она остается в его жизни. Он следит за Сториз, смотрит посты, читает, а созреть на решение воспользоваться услугами человек может и через полгода, а то и больше. Это абсолютно нормально.

My default image

Если первое касание прошло успешно, то вполне логично, что человек пойдет на сайт, осуществив второе касание. Большинство трафика идет из соцсетей.

И главный мотив зайти на сайт – это понять стоимость и ценовой порог. Поэтому, в первую очередь, на вашем сайте должно быть легко найти прайсы на ваши услуги.

Кроме того, уже на сайте люди активно интересуются, как это работает, за счет чего получены результаты («до и после»), как происходят процедуры и т.д.

Поэтому сайт – самое место, чтобы сказать, что мы – профессионалы.

Здесь очень уместно личное обращение главного специалиста или владельца, чтобы у бренда было лицо. Уместны регалии, награды и достижения.

Следующее логическое касание, когда все устроило в соцсетях и на сайте – это звонок. Звонок человек совершает в самый острый момент потребности, в пиковой фазе желания. Сейчас или никогда!

И скорость ответа часто решает, случится вообще продажа в принципе или нет.

Сюда относятся и запросы в Директ в Инстаграм – если Вы отвечаете через 1-2 часа, то, считайте, клиент уже потерян. Если Вы не берете трубку и не перезваниваете сразу – считайте, клиента Вы потеряли.
Человек, который отвечает на звонки, должен знать дело от и до. Недопустимы фразы «Мне нужно уточнить», «Дайте минуточку», «Я вам перезвоню». Люди хотят слышать профессионалов, которые сразу подскажут и будут готовы сделать. Уверенный и доброжелательный тон человека, разговаривающего по телефону с клиентом, решает не меньше, чем скорость реакции.

Читайте также: Стратегия продаж: проблемы и преимущества (Часть 1)

Четвертое касание – экстерьер. Конечно, продавать услуги сложнее, чем товары. Услуга физически неосязаема, это просто обещание результата. Поэтому когда человек попадает в кабинет/клинику, первым делом у него в голове срабатывает цепочка «ожидание – реальность».

Если «фасад» будет не очень красив, то все предыдущие касания могут быть сведены на нет.
Эстетические клиники не могут себе позволить находиться в полуподвальных помещениях, не облагораживать территорию вокруг, плохо убирать территорию и помещения, делать дорогой ремонт внутри, а внешне оставлять неприглядное здание.

Экстерьер должен говорить клиенту: «У нас все серьезно. Мы не сняли любое подходящее помещение. Мы не съедем отсюда через месяц. Мы фундаментально находимся здесь. Всегда. Для вас».

И завершающее касание – интерьер. В продаже услуг интерьер определяет ценовой порог. Клиент не знает стоимости вашей аппаратуры, он вряд ли догадывается о том, что в каждом кабинете вашей клиники стоит (в денежном эквиваленте) альтернатива дорогой иномарки. Он видит просто незнакомый аппарат, который обещает ему магическое преображение. Если этот аппарат стоит в маленьком скромном кабинете или если он стоит в просторном, светлом, роскошном кабинете? Почувствуйте разницу.

Создавайте храм красоты, культивируйте атмосферу. Персонал, конечно же, тоже должен быть задействован в этом.

Читайте также: Стратегия продаж: проблемы и преимущества (Часть 2)

Конечно же, высокая квалификация врачей и персонала подразумевается как базовый фундамент всего вышеперечисленного. Если нет фундамента, строить дом просто нет смысла – он будет карточным домиком.
Эти правила, как мы упоминали выше, можно использовать не только для эстетической медицины и косметологии, но и для любой сферы бизнеса, продающего услуги. Алина Баженова гарантирует: работать эти 5 касаний к клиенту будут одинаково хорошо всегда.

Добавить комментарий

captcha

ОбновитьОбновить